Hvad er Kano-modellen?

Q: Hvem har udviklet Kano-modellen?

Den japanske professor Noriaki Kano udviklede modellen i 1980erne som et værktøj til produktudvikling og kvalitetsstyring. Den bruges i dag lige så meget i marketing og i udvikling af digitale produkter.

Q: Hvad er en basisegenskab?

En egenskab kunden tager for givet og derfor ikke bemærker, når den er der. Den skaber ingen begejstring, men dens fravær skaber utilfredshed med det samme.

Q: Hvorfor forsvinder begejstringen over tid?

Fordi kunderne vænner sig. Gratis fragt var en begejstringsegenskab for ti år siden og er en basisegenskab i dag. Derfor skal en Kano-analyse gentages med jævne mellemrum.

Q: Hvordan undersøger man, hvilken kategori en egenskab hører til?

Ved at stille kunden to spørgsmål om samme egenskab. Hvordan har du det, hvis den er der, og hvordan har du det, hvis den ikke er der. Svarene tilsammen placerer egenskaben i modellen.

Q: Kan modellen bruges til services og ikke kun produkter?

Ja, og den er ofte mest brugbar der. I en serviceydelse er basisegenskaberne typisk responstid og tilgængelighed, mens begejstringen ligger i det, ingen havde lovet på forhånd.

Brugeroplevelse

Hvad er Kano-modellen?

Kort svar

Kano-modellen deler et produkts egenskaber op efter, hvordan de påvirker kundens tilfredshed. Nogle egenskaber tages for givet og opdages kun, når de mangler. Andre giver tilfredshed i takt med, at der bliver mere af dem. Og nogle få begejstrer, fordi kunden ikke havde forventet dem.

Hvad er Kano-modellen?

Kano-modellen blev udviklet af den japanske professor Noriaki Kano og bruges til at afgøre, hvad der skal bygges først. Pointen er, at ikke alle egenskaber virker ens på tilfredsheden. Nogle kan kun trække ned, andre kan kun trække op.

De tre vigtigste kategorier

Basisegenskaber forventes af alle. En webshop skal kunne tage imod en betaling, og et website skal virke på mobilen. Er de på plads, siger ingen tak. Mangler de, ryger kunden.

Præstationsegenskaber virker lineært. Jo hurtigere levering, jo mere tilfreds kunde. Det er her, de fleste konkurrerer, og det er her, forbedringer kan måles direkte på kundetilfredsheden.

Begejstringsegenskaber er dem, kunden ikke har bedt om. De koster ofte lidt at bygge og giver meget igen, men de har en udløbsdato. Det, der begejstrer i år, er en basisegenskab om tre år.

Hvorfor den er brugbar

Modellen tvinger en prioritering frem. Der er sjældent budget til alt på ønskelisten, og Kano gør det tydeligt, at basisegenskaberne skal være i orden, før der bruges penge på det, der skal imponere. På et website betyder det, at hastighed, søgning og en formular der virker, kommer før animationer.

Modellen bruges ofte sammen med målgruppeanalyse og value proposition, fordi den siger hvad der skal bygges, mens de to siger for hvem og hvorfor.