Hvad er social udvekslingsteori?
Social udvekslingsteori stammer fra sociologien og handler om, hvordan menneskers adfærd formes af de sociale udvekslinger de indgår i. Grundlæggende handler teorien om, at vi vurderer det, vi får ud af en relation, op imod det, vi investerer. Vi søger relationer, hvor vi oplever et overskud – altså hvor belønningen overstiger indsatsen eller omkostningerne. Det gælder både i personlige forhold og i forretningsmæssige eller professionelle sammenhænge.
Social udveksling som driver for markedsføring
I markedsføring indgår virksomheder konstant i sociale udvekslinger med deres kunder. Det kan være information, tid, opmærksomhed eller penge, der udveksles mod produkter, services, viden eller følelser af anerkendelse. Kunder vurderer hele tiden, om de får tilstrækkelig værdi ud af forholdet til virksomheden. Giver du fx nyttig information via nyhedsbreve, bruger kunden mere tid – og føler sig måske tættere på dit brand. Social udvekslingsteori minder os om, at vi hele tiden skal have balancen for øje: Oplever brugeren, at gevinsten står mål med indsatsen?
Sådan kan du bruge teorien i din kommunikation
Når du skal arbejde ud fra social udvekslingsteori, kan du overveje, hvilke gevinster kunden får ved at engagere sig i din kommunikation. Hvilket udbytte får de for at læse din blog, modtage dine emails eller følge dig på LinkedIn? Tydeliggør værdien – og sørg for, at omkostningen, fx tid eller data, opleves som lavere end fordelen. Det handler ikke om store gaver, men om relevant, brugbar information og troværdighed. Sådan kan du skabe relationer, hvor begge parter oplever, at de får noget ud af kontakten.
Relationer varer længere, når balancen holder
Langvarige kundeforhold opstår, når der er et vedvarende overskud for begge parter. Hvis relationen opleves som ulige, og omkostningen overstiger gevinsten, falder engagementet hurtigt. Tænk derfor social udveksling ind på tværs af alle kontaktpunkter – fra den første kontakt til gentagne køb eller gentilmeldinger til nyhedsbrevet. Kundernes bytteforhold ændrer sig over tid, så hold øje med deres oplevelse, og tilpas gerne din kommunikation og dit indhold, så de fortsat oplever en gevinst.
Kort opsummering: Hvad betyder det for dig?
Social udvekslingsteori giver et enkelt men effektivt perspektiv på relationer mellem virksomheder og kunder. Det handler om at sikre, at kunden altid føler, de får noget værdifuldt retur i udvekslingen – hvad enten det handler om information, produkter eller service. Forstå og respekter denne udveksling, og relationen vil typisk blive både stærkere og længerevarende.
